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拨打热力客服电话为何常“堵车”?原因是......

2019-11-27 15:06www.cx11.net_诚信在线手机版下载编辑:诚信在线人气:


15日以来,在市110联动中心、本报热线66778866、洛阳网“百姓呼声”平台上,“热力公司客服电话难打通”的投诉占比较为集中,甚至有投诉人发布了满屏拨出而不通的热力公司客服电话手机截屏……

拨打热力客服电话为何常“堵车”?原因是......

  15日以来,在市110联动中心、本报热线66778866、洛阳网“百姓呼声”平台上,“热力公司客服电话难打通”的投诉占比较为集中,甚至有投诉人发布了满屏拨出而不通的热力公司客服电话手机截屏……

  从多个群众诉求平台来看,多年来,热力公司客服电话难打通总是似曾相识且未见明显改观。近日,记者对这一情况进行暗访,也找到了一些原因

拨打热力客服电话为何常“堵车”?原因是......

洛阳热力服务热线中心里,客服每天接听约1300个市民来电

  洛阳热力:受限于服务热线系统,只能同时容纳30个电话接入

  体验:打了15次,只有5次接通

  记者分3个时段,各拨打5次洛阳热力服务热线63005678:20日19时至20时,1次接通;21日10时至12时,2次接通;21日15时至17时,2次接通。

  ●探访:

  21日11时许,记者来到洛阳热力服务热线中心暗访,16名接线员正在接听市民来电,看上去比较繁忙。

  洛阳热力服务热线中心负责人说,该公司服务热线24小时开通,每天8时至21时,16名接线员全部在岗,吃饭要分成两班轮流去,且控制在30分钟内。由于夜间电话量不大,每天21时至次日8时,值班人数调整为8人。

  “去年供热季,我们有10名接线员,服务热线经常处于繁忙状态,今年接线员增加到16人,每天可以接听、处理用户来电1300个左右。”该负责人说,这几天,一些用户反映电话依然难打进来,主要受限于服务热线系统。

  目前,洛阳热力使用的服务热线系统最多只能开16个接线端口,意味着最多只能有16名接线员同时在线。此外,该系统只能同时容纳30个电话接入。当16名接线员在接听电话,且已接入正在根据语音提示选择服务或等待人工服务的电话达到14个时,其他市民再拨打电话就只能听到“您拨打的电话正在通话中”。

  “更换系统比较困难。”该负责人说,该系统和洛阳热力的客户平台是同一个公司的产品,可以相互联通,当用户来电时,系统可根据来电号码直接抓取用户资料,便于接线员快速登记、处理。如果更换系统,在技术上很难实现与客户平台联通,明年或许将再增加接线员人数。

  “今年,为解决服务热线拥堵问题,我们印制了直管小区服务卡,明确每个小区的服务项目,公布36个片区专属供热管家服务热线,将问题下移。”该负责人建议,市民如果遇到供热问题,可先拨打小区供热管家电话或给其发短信,也可添加同号微信留言,还可关注洛阳热力有限公司微信公众号(Lyrlyxgs),根据菜单进行缴费、报修、咨询。如果通过这几个渠道没能解决问题,再拨打服务热线63005678。

拨打热力客服电话为何常“堵车”?原因是......

高新热力的客服人员正在接听市民来电、登记信息

  高新热力:高峰集中在早上和傍晚,您可通过微信查询、报修

  体验:3次拨打均顺利接通

  20日16时42分,21日9时11分、10时6分,记者3次拨打高新热力服务热线64331318,3次电话均顺利接通,诚信在线,其中2次均在响铃3声内接通。

  ●探访:

  20日16时,记者来到高新热力客服中心,8名接线员负责接听8部电话,在观察的20分钟时间里,来电量较小。

  接线员王莉说,客服中心实行轮班制,每班8名接线员,保证8部客服电话24小时有人值守。如无特殊原因,接线员要在电话响铃3声内接听。每天的来电高峰集中在早上和傍晚。11月13日至16日,每天接听量超1000个,来电用户多为咨询或报修。最近几天,接听量在五六百个。初步统计,从11月9日低温运行至今,该中心日均接入电话近千个。

  洛阳高新热力有限公司相关负责人说,除了客服热线,公司还要求小区供热网格员公布个人联系方式,方便辖区用户及时反馈用热问题。市民也可以关注微信公众号“洛阳高新热力有限公司”,在线进行热量查询、故障报修等。

  新区热力:高峰时段电话不好接通时,可直接联系供热管家

  体验:6次拨打都有人接听

(来源:www.cx11.net)

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